No atual cenário de varejo, onde o comércio digital se expande rapidamente, as lojas físicas enfrentam o desafio de se reinventar para atrair e fidelizar clientes. Uma das principais alavancas para diferenciar a experiência de compra presencial é o capital humano: os vendedores. Este artigo analisa como varejistas em diversos mercados estão investindo no treinamento, em novas tecnologias e em modelos de incentivo para potencializar o desempenho dos vendedores e garantir uma experiência inigualável ao cliente — tanto no ambiente físico quanto no virtual.
1. A Importância do Fator Humano na Venda Presencial
Conforme dados do relatório BoF-McKinsey State of Fashion 2025, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais ao receber um atendimento de alta qualidade. Isso indica que a interação humana pode ser um diferencial competitivo, principalmente em um mercado no qual 70% das vendas são influenciadas por canais digitais de alguma forma.
1.1. Principais Desafios
- Treinamento Adequado: Muitos vendedores são jovens e inexperientes, exigindo treinamento constante.
- Alta Rotatividade: O varejo enfrenta índices de turnover superiores à média de outras indústrias, o que eleva custos e reduz a consistência no atendimento.
- Integração Omnichannel: Vendedores precisam se adaptar a sistemas que interligam estoque, e-commerce e programas de fidelidade em tempo real.
2. Iniciativas de Capacitação e Tecnologias de Suporte
Para enfrentar esses desafios, varejistas têm adotado diferentes abordagens:
2.1. Programas de Treinamento e Desenvolvimento de Carreira
- Microlearning e Ferramentas de IA: Conteúdos curtos e acessíveis em aplicativos móveis permitem uma atualização constante, especialmente para novos funcionários.
- Universidades Corporativas: Empresas como Aritzia e Reiss investem em plataformas de e-learning que certificam os vendedores em competências variadas, desde branding até técnicas de vendas.
- Parcerias com Instituições de Ensino: Algumas redes varejistas firmam convênios com universidades para oferecer cursos de graduação e especialização a custos reduzidos.
2.2. Ferramentas de CRM e Clienteling
- Aplicativos Personalizados: A Kering desenvolveu o Luce, que fornece recomendações de produtos e promoções específicas para cada perfil de cliente.
- Conexão Pós-Compra: Por meio de dados de CRM, vendedores podem acompanhar o histórico do cliente, sugerir itens complementares e até finalizar vendas remotamente.
3. Novos Modelos de Incentivo
Para aumentar a satisfação e a retenção dos vendedores, empresas estão reformulando políticas de remuneração e incentivo:
- Comissões Baseadas em Valor de Longo Prazo: Em vez de premiar apenas a venda pontual, algumas marcas reconhecem vendedores que contribuem para a fidelidade ou o aumento do ticket médio de clientes em compras futuras, inclusive online.
- Programas de Reconhecimento: Exemplos incluem premiações mensais e anuais para colaboradores que se destacam em atendimento ao cliente, como faz o Frasers Group.
- Benefícios Não Financeiros: Dior viu melhora de 10% na retenção ao implementar um sistema de pontos, onde funcionários podem trocá-los por experiências exclusivas, como tratamentos de spa ou degustações de vinhos.
4. Otimizando Processos para Focar no Cliente
Para liberar tempo dos vendedores e permitir que eles se concentrem no atendimento, empresas têm adotado tecnologias de automação de tarefas rotineiras:
- RFID (Identificação por Radiofrequência): A Uniqlo utiliza essa tecnologia em caixas de autoatendimento, agilizando o processo de compra e reduzindo a demanda por vendedores na finalização.
- Aplicativos de Gestão de Tarefas: No Target, o Store Companion fornece orientações e respostas rápidas a vendedores, otimizando a reposição de estoque e outras tarefas de suporte.
- Robôs e Sistemas de Inventário Automatizados: Algumas redes, como a BJ’s Wholesale, usam robôs para rastrear inventário, liberando os funcionários para dar suporte ativo aos clientes.
5. Reflexos no Mercado Brasileiro
Embora a maioria dos exemplos citados se concentre em varejistas de grande porte na Europa e nos Estados Unidos, o mercado brasileiro também se beneficia ao adotar práticas semelhantes:
- Melhoria na Reputação da Marca: Um time de vendas bem treinado e valorizado eleva a percepção de qualidade do atendimento.
- Redução de Custos de Rotatividade: Com políticas de retenção e planos de carreira, a empresa economiza com a constante substituição e treinamento de vendedores.
- Omnichannel em Expansão: À medida que varejistas brasileiros investem no e-commerce, a integração entre o canal digital e o físico se torna essencial para acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor local.
6. Conclusão
O investimento em vendedores e suas ferramentas de trabalho tem se mostrado um fator-chave para diferenciar a experiência de compra presencial. Em um cenário de alta competitividade e expansão do e-commerce, varejistas que priorizam o desenvolvimento de sua força de vendas, oferecendo capacitação, tecnologia e modelos de incentivo justos, tendem a conquistar maior fidelidade dos consumidores e, consequentemente, melhores resultados financeiros.
Para o mercado brasileiro, que vive um momento de consolidação do varejo online, investir no fator humano das lojas físicas é uma estratégia sólida para equilibrar a presença digital com a experiência calorosa e personalizada que somente um bom vendedor pode proporcionar.