O comportamento do consumidor no varejo tem mudado de forma acelerada, impulsionado tanto pelas inovações tecnológicas quanto pela busca por experiências mais completas. Um estudo recente da Orbit Data Science procurou entender como o público avalia as compras online e presenciais, revelando que o consumidor moderno valoriza praticidade e sensorialidade, mas ainda enfrenta obstáculos que o impedem de escolher apenas um dos modos de compra.
Entre o On e o Off: Como o Consumidor Decide
Quando o assunto é compra online, a conveniência aparece como grande aliada do consumidor. De acordo com o estudo, a modalidade digital oferece praticidade, preços mais competitivos e maior variedade de produtos, sendo bastante atrativa para setores como moda, marketplaces, eletrônicos e cuidados pessoais. Entretanto, mesmo diante desses benefícios, a pesquisa aponta que inseguranças como medo de golpes e atrasos nas entregas continuam bloqueando a confiança total dos compradores.
Por outro lado, o varejo físico desperta interesse pela conexão sensorial: a chance de experimentar produtos no local, o apelo das vitrines e o imediatismo são fatores que tornam a compra presencial atrativa. Apesar de desafios como filas, estoque limitado e, muitas vezes, preços menos competitivos, a vivência tangível do produto gera um desejo de compra que as telas ainda não são capazes de reproduzir completamente.
A Jornada de Compra em Três Etapas
Outro ponto relevante trazido pelo relatório é a divisão da jornada de compra em planejamento, momento da compra e pós-venda. Segundo os dados, a fase “durante a compra” é a mais importante, responsável por 45% do impacto na experiência geral do consumidor. No entanto, essa relevância muda de acordo com a modalidade de compra:
- No varejo físico, o ato de escolher e interagir com o produto no momento da compra é o fator-chave para uma experiência positiva.
- Já no online, o destaque fica para a etapa de planejamento, pois é nela que o consumidor avalia promoções, condições de entrega e analisa comentários ou avaliações de outros clientes antes de fechar o carrinho.
Conversas Digitais e Satisfação
A pesquisa analisou 2.156 conversas públicas nas redes sociais X (antigo Twitter) e Bluesky, de 9 de novembro de 2023 a 9 de novembro de 2024, revelando que as compras online são responsáveis por 59% das discussões no digital, enquanto o varejo físico fica com 41%. Contudo, essa predominância não se reflete diretamente em satisfação: 69% dos consumidores consideram a experiência digital negativa, número bem superior ao 47% de percepção negativa do presencial. Portanto, embora o online desperte maior volume de discussão, há ainda espaço para melhorias em termos de usabilidade, segurança e confiança.
Moda, Entretenimento e Consumo Diário
Entre os itens mais comprados pela internet, destacam-se roupas, livros, ingressos de shows e eventos esportivos, além de produtos de beleza (como maquiagem e skincare). Já nas lojas físicas, a pesquisa identificou que doces, calçados, produtos para cabelo e compras de casa são os mais adquiridos. Esse contraste evidencia que as pessoas ainda privilegiam a experiência sensorial (toque, prova) para determinados itens, sobretudo vestuário e itens que exigem testes ou avaliações imediatas.
Conclusões e Oportunidades
Em meio a um cenário híbrido, o grande desafio para o mercado varejista é conseguir conciliar o que há de melhor em cada modalidade de compra. O estudo da Orbit Data Science mostra que o consumidor quer segurança, conveniência e experiências memoráveis. No online, é preciso minimizar riscos e garantir agilidade, enquanto no presencial, é fundamental aprimorar o contato sensorial e criar ambientes que despertem interesse.
A adoção de práticas de omnichannel, por exemplo, pode oferecer a personalização e facilidade de compra do e-commerce ao mesmo tempo em que aproveita a experiência tangível do ambiente físico. Investir em pós-venda mais robusto e na integração das etapas da jornada de compra — planejamento, ato da compra e pós-venda — também se mostra crucial para fidelizar clientes cada vez mais exigentes.
No fim das contas, praticidade e sensorialidade não são excludentes, mas partes de um mesmo ecossistema de varejo que precisa se reinventar constantemente para satisfazer as novas demandas de consumo. E quem conseguir equilibrar esses dois lados tenderá a conquistar não só mais vendas, mas também maior satisfação e lealdade do cliente.
Referências: https://www.meioemensagem.com.br/