Já não há mais questões de que investir no relacionamento com o consumidor é a chave para o sucesso de qualquer empresa.
Desse modo, a qualidade no atendimento é um aspecto estratégico no mercado, como também as organizações buscam todos os dias novas soluções para atingir a excelência.
Seja por um tempo de resposta que não atende à expectativa, ou um colaborador mal treinado, quem já não teve uma experiência ruim ao procurar um negócio?
E é justamente o investimento na experiência do consumidor que faz a diferença em termos de competitividade.
Nesse sentido, como ainda se trata de um desafio, escrevemos nesse texto 4 ideias práticas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa.
Vamos falar sobre o que é atendimento ao cliente: atendimento ao consumidor é toda a ajuda que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com o seu negócio.
Por isso, a definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas, ou seja, o conceito de atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso da sua empresa.
Por outro lado, não importa se o seu objetivo é manter usuários ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade no atendimento ao consumidor, que deve estar alinhado ao valor que sua empresa quer passar para os clientes e as suas metas como um todo.
Desse modo, você tem uma grande oportunidade de estar em contato com seu target, como também impulsionar a gestão de relacionamento com o usuário e demonstrar que está preocupado com ele.
Quando os clientes buscam atendimento, isso significa que confiam no seu negócio e acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação facilmente. Nesse sentido, a excelência no atendimento ao consumidor é estar preparado para respondê-los da melhor maneira possível.
Pois, cada vez mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e ofereça uma estratégia de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.
Por outro lado, se você não atender aos desejos e expectativas dos clientes, é provável que eles abram mão dos serviços e produtos da sua marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento próximo, inteligente e humano, assim como o atendimento que estão procurando.
Assim, nesse mundo da informação e da conectividade, manter seus consumidores atuais felizes e realizados é um ponto-chave para conquistar novos clientes.
Confira as dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:
Parece óbvio, mas muitos negócios ainda perdem a oportunidade de conseguir informações valiosas dos consumidores.
Além disso, você pode buscar maneiras inteligentes para atualizar o seu banco de dados, por exemplo, enviar e-mails para confirmar informações, manter uma área do cliente no site, como também oferecer descontos e vantagens mediante cadastro na loja.
Outro ponto é que as pesquisas de satisfação também continuam sendo ótimas estratégias para traçar perfis e demandas de mercado. Por isso, conhecer o seu público é essencial para implementar novas ideias, tornando os atendimentos mais direcionados e efetivos.
A utilização de múltiplos veículos de atendimento já se consolidou como tendência. Além disso, manter apenas uma loja física, ou central telefônica, já não é o ideal para as novas relações de consumo.
Por isso, busque as alternativas que sejam mais adequadas ao seu negócio, por exemplo, e-commerces, aplicativos móveis, redes sociais, e-mails, chats entre outros. Assim, a cada dia surgem novos recursos para aproximar ainda mais empresas e clientes.
As tecnologias se desenvolvem de maneira rápida e as dinâmicas de relacionamento também, portanto, o próprio conceito de multicanal já evoluiu para o omnichannel.
Como já comentamos, as relações de consumo mudaram com o tempo. Atualmente, é muito comum, por exemplo, que os usuários pesquisem na internet e chegue na loja já conhecendo o produto, em alguns casos até mais que o vendedor.
Nesse sentido, é cada vez mais necessário ouvir o consumidor e conhecer o seu próprio negócio. Além disso, manter uma equipe bem treinada é um investimento que sempre traz retorno.
O cliente atual é bem informado e sabe o que quer, assim, cabe aos atendentes e vendedores serem ágeis e reconhecerem as suas necessidades. Além disso, ofereça reciclagens periódicas para que todos estejam sempre atualizados.
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Além do treinamento, outra dica para ter uma equipe afinada são as campanhas de incentivo. Por isso, ao planejar metas, pense também nos estímulos que serão oferecidos.
Desse modo, a pressão do dia a dia pode comprometer a qualidade do atendimento, então as bonificações são uma boa alternativa.
Por outro lado, a motivação não vem somente do retorno financeiro, assim, cuide também do relacionamento interno entre a equipe, e garante um local de trabalho agradável. Além disso, a tecnologia coloca desafios, mas também é uma aliada.
Nesse sentido, a automação de processos é uma das principais responsáveis pela agilidade e produtividade nos atendimentos.
Além disso, é essencial que os sistemas sejam rápidos e de fácil navegação, para não comprometer o TMA (tempo médio de atendimento).
A equipe comercial e de suporte técnico também se beneficiam bastante dos sistemas de CRM (Central de Relacionamento com o Cliente).
Em outras palavras, o CRM é uma ferramenta estratégica. Assim, mais do que registrar dados, você pode planejar campanhas, gerar relatórios e gráficos para tomada de decisão, como também descobrir pontos de melhoria e oportunidades de negócio.
Assim, considere a utilização de sistemas que integrem todos setores da empresa, gerando conhecimento para todos os colaboradores e agentes.
O atendimento ao cliente é fundamental para garantir um bom relacionamento com o consumidor, assim, você consegue se destacar em relação aos seus concorrentes e garantir notoriedade no mercado.
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