Se você deseja conseguir transformar clientes satisfeitos em promotores da sua empresa e gerar um impacto significativo no seu faturamento, então você precisa entender o conceito de Pesquisa de Satisfação NPS.
Não entender não utilizar essa metodologia, podem te fazer perder seus clientes para a concorrência e prejudicar a imagem da sua empresa no mercado.
Para evitar que isso aconteça, nós elaboramos este artigo com dicas simples e didáticas de como aplicar e calcular o NPS.
Continue lendo para aprender mais sobre:
- O que é o NPS?
- Como funciona o NPS?
- Como fazer o cálculo do NPS?
- Como saber se o NPS é bom?
- O que é preciso para implementar o NPS?
O que é o NPS?
Afinal, o que é o NPS? Na verdade, esta é a sigla de Net Promoter Score, uma metodologia criada por Fred Reichheld em 2003. Ela foi criada com o objetivo de avaliar o nível de lealdade e satisfação dos clientes de uma determinada empresa.
Após anos de pesquisa, o estudioso descobriu que apenas uma simples questão pode ser utilizada como métrica para o gerenciamento da lealdade dos clientes e para contribuir para o sucesso de qualquer empresa. A pergunta é:
“O quanto você recomendaria [nome da empresa] para um colega ou amigo?”
A partir da resposta, você pode avaliar o grau de disposição do seu público de recomendar sua empresa. Quantos maior for a satisfação dos clientes, maiores serão as chances deles se tornarem seus promotores.
Como funciona o NPS?
Na prática, o NPS irá permitir que você avalie de uma maneira simples o desempenho da sua empresa pela ótica dos seus clientes. Para tanto, é preciso que você faça uma pesquisa e peça para ele os seus clientes respondam a pergunta do tópico anterior com uma nota de 0 a 10.
Com os resultados da pesquisa, você irá classificar os seus clientes através das notas dadas por eles em três categorias. Veja abaixo quais são elas e o que significam:
- Detratores (de 0 até 6) – os clientes que deram tais notas podem falar mal da sua empresa para outras pessoas e não voltar a se inscrever na mesma;
- Neutros ou passivos (de 7 até 8) – essas notas correspondem aos clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, mas não os amam. Assim, se o seu concorrente oferecer um diferencial, eles podem abandonar a sua empresa;
- Promotores (de 9 até 10) – os clientes que classificam a sua empresa com tais notas são muito mais propensos a recomendar seus serviços para outras pessoas. Além disso, é mais provável que eles permaneçam na empresa por muito tempo.
A depender da classificação dos clientes, você pode investir em medidas para melhorar o atendimento ou serviço, por exemplo. Isso iria alavancar a porcentagem de pessoas que estariam dispostas a recomendar a sua empresa a terceiros.
Como fazer o cálculo do NPS?
Depois de saber o que é o NPS e o que significam os resultados obtidos, chegou o momento de descobrir como fazer o cálculo do método.
Além de poder ser feito manualmente, existem duas outras formas que tornam o cálculo mais simples. Veja quais são elas:
Excel
Ao optar por esse recurso, você terá que colocar as respostas do questionário em uma planilha e identificar quem são os detratores, os neutros e os promotores e depois somar o total de respostas para cada classificação.
Em seguida, utilize a seguinte fórmula:
NPS = Promotores – Detratores / Número de participantes
Desta forma, se você fez uma pesquisa com 100 pessoas, sendo que 50 deram notas de 9 até 10 (promotores), 40 deram notas de 7 até 8 (neutros) e 10 deram notas de 0 até 6 (detratores), então o cálculo será:
NPS = 50 (promotores) – 10 (detratores) / 100 (participantes da pesquisa)
NPS = 40%
Software
Além do Excel você também pode recorrer ao uso de softwares que foram desenvolvidos especificamente para o cálculo de NPS. Por meio deles, é feita a coleta de opiniões a partir de uma base específica de clientes.
Após analisar os dados, o software disponibiliza relatórios que ajudam você a avaliar qual a visão dos seus clientes sobre a sua empresa e os serviços prestados pela mesma. Hoje, essa é a maneira mais simples, eficaz e prática para calcular o NPS.
Como saber se o NPS é bom?
Como você pode perceber a média do NPS pode variar muito, pois uma série de fatores influenciam na visão do seu cliente. No entanto, existe uma escala de classificação que ajuda na interpretação de tais médias, veja abaixo quais são elas:
- NPS de 75% até 100% – excelente: as empresas antes alcançam essa média podem ser consideradas referências;
- NPS de 50% até 74% – muito bom: apesar de ser difícil de ser alcançado, esse valor indica um bom posicionamento da empresa;
- NPS de 0% até 49% – razoável: esta classificação exige que a sua empresa invista na sua imagem pois as possibilidades de modificar o NPS são maiores;
- NPS de – 100 até -1 – ruim: nestes casos, a empresa está com grandes problemas, pois o nível de insatisfação dos clientes pode se estender aos amigos e familiares dos mesmos.
O que é preciso para implementar o NPS?
Não basta saber o que é o NPS para aproveitar as vantagens que ele pode oferecer, é preciso saber como implementá-lo da maneira certa. Para tanto, você terá que definir o público que fará parte da pesquisa.
Nesta etapa, você pode segmentar o seu público e escolher aquelas pessoas que estejam relacionadas com a estratégia da sua empresa.
Tão importante quanto a adoção deste método é o acompanhamento que será feito dos resultados, assim como as medidas que você irá utilizar para melhorar cada vez mais os resultados da sua empresa.
Com os números e a avaliação dos resultados do NPS, você terá a chance de corrigir os erros e transformar os seus clientes em promotores.
Como enviar NPS pelo Whatsapp?
Agora que você sabe o que é o NPS, como funciona e como fazer o seu cálculo, é preciso enviar a pergunta para que a sua base de clientes possa responder.
Com a uRocket, ferramenta de disparo em massa da uMode, você poderá enviar no whatsapp de forma automática, fluxos como esse abaixo.
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